E-mailticketing zonder het helpdeskportaal-cliché.

Een e-mailticketsysteem is het ding dat elk inkomend bericht aan [email protected] omzet in een bijgehouden item met een eigenaar en een status. Elke thread wordt een ticket. Iemand wordt toegewezen. Het ticket is open, pending of closed. Komt er een vervolgmail binnen, dan landt die op hetzelfde ticket in plaats van een nieuw te starten. Dat is de hele categorie.

De reden dat het bestaat is dat op het moment dat meer dan één persoon klantmail moet beantwoorden, je moet weten wie wat behandelt. Zonder ticketsysteem antwoorden twee mensen op dezelfde mail en krijgt de klant twee verschillende antwoorden. Of niemand doet het en blijft de mail drie dagen liggen. Een ticketsysteem is de plek waar eigenaarschap en status zichtbaar zijn, zodat de volgende persoon die de thread opent kan zien wat er al gebeurd is.

De meeste teams beginnen met het delen van één Gmail- of Google Workspace-login. Een tijdje werkt dat. Daarna niet meer.

Er zijn geen statussen, dus je kunt niet zien welke threads wachten op een collega, welke wachten op de klant, en welke daadwerkelijk klaar zijn. Er is geen toewijzing, dus twee mensen openen dezelfde thread en antwoorden allebei. Gelezen-status synchroniseert tussen apparaten op manieren die threads voor je teamgenoten verbergen — iemand kijkt vluchtig op zijn telefoon en de mail verdwijnt uit ieders ongelezen-weergave. Concepten staan in iemands persoonlijke Concepten-map waar niemand anders bij kan.

Gmail is niet ontworpen om een ticketsysteem te zijn. Het is ontworpen voor één mens die één inbox leest. Op het moment dat je een team erachter zet, gebruik je het tegen het ontwerp in — en eindig je met het coördineren van tickets in Slack, wat geen tickets coördineren is.

De klassieke ticketingplatforms — Zendesk, Freshdesk, Zoho Desk, Help Scout, Intercom, Front — lossen het botsingsprobleem op. Ze doen meestal ook een hoop dingen waar je niet om gevraagd hebt: SLA-dashboards, macrobibliotheken, tevredenheidsenquêtes, AI-agents, kennisbanken, chatwidgets, multichannel-routing. En ze rekenen meestal $20–$30 per seat per maand, wat snel oploopt bij een team van vijf waar elke nieuwe collega de rekening verhoogt.

Het grotere probleem is wat ze met je uitgaande mail doen. Klanten krijgen antwoorden met [#TKT-103482] in de onderwerpregel en een "automatisch bericht — beantwoord niet onder deze regel"-footer eronder. Het gesprek verhuist naar een klantportaal waarop mensen moeten inloggen om verder te reageren. Jij hebt de mail verstuurd. Hij lijkt niet op jou. Voor een klein team dat echte mensen ondersteunt is dat een slechtere ervaring dan gewoon vanuit Gmail antwoorden.

Threadly is een ticketsysteem voor teams van 2–15 die de interne structuur van ticketing willen zonder hun klanten met een supportportaal op te schepen.

Klanten mailen naar je echte supportadres. Eén doorstuurregel in je bestaande Gmail of Outlook stuurt mail naar een uniek alias op inbox.threadly.nl — geen MX-wijzigingen, niets riskants op je domein. Antwoorden gaan uit vanaf je echte adres met volledige SPF/DKIM-uitlijning via SendGrid Domain Authentication, zodat ze in de inbox landen en niet in spam. De klant ziet een normale mail van [email protected]. Geen [#TKT-12345] in het onderwerp. Geen "beantwoord niet onder deze regel"-footer. Geen portaal om op in te loggen. Gewoon een antwoord.

Binnen Threadly krijgt je team de delen van een ticketsysteem die op deze schaal daadwerkelijk helpen: toewijzingen, statussen (open, pending, closed), interne notities in lijn met de thread in plaats van in een aparte "privécommentaar"-tab, en eerdere tickets van dezelfde verzender pal naast het antwoordveld. De delen die we niet leveren: SLA-rapportage, macro's, AI-autoantwoorden, klantportalen, chatwidgets, CSAT-enquêtes, ITIL-workflows. Heb je die nodig, dan ben je ons ontgroeid, en dat is prima.

Vaste prijs per werkruimte, niet per seat. €9 voor Solo, €29 voor Team (tot 5 seats), €69 voor Studio (tot 15 seats). Elke functie zit in elk plan — het enige verschil is hoeveel mensen erin passen. Bij jaarbetaling krijg je twee maanden gratis, en de proefperiode van 14 dagen vraagt geen creditcard. Data staat in de EU. Zie pricing voor de uitsplitsing.